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福州各縣95598系統實現集約化管理

2007/11/16

　　11月8日，福州平潭、永泰供電公司95598遠端座席系統成功并入福州電業(yè)局電力客戶服務平臺，福州局95598電力客戶服務系統集約化統一管理工作順利完成，滿足了縣供電公司服務縣區(qū)客戶的需要。

　　“實現集約化管理后，組成完整的客戶服務體系，將大大縮短業(yè)務流程，提高客戶服務效率，使各個縣的服務過程走上信息化、規(guī)范化、制度化軌道，這將大大提高客戶服務質量，增加客戶滿意度，促進優(yōu)質服務水平全面提升�！痹摼挚蛻舴⻊罩行闹魅闻私ū鶎P者說。

　　“羅源公司95598系統并入福州局后，在受理咨詢時如遇到問題可轉接到福州局95598系統尋求幫助，通過系統的錄音功能，座席可以聽到自己或是其他座席的聲音，相互學習，提高優(yōu)質服務水平，這種系統非常實用�！痹摼至_源供電公司客服中心主任陳堅殷如是說。

　　據了解，以前各縣供電公司所使用的95598服務系統各不一樣，功能也不夠健全，一些縣的客戶還必須在95598前加相應的號碼才能進行咨詢，對于咨詢的一些問題客服代表還得通過手寫記錄，無法在平臺上操作，造成人力和時間的大量耗費，工作效率也不高。實現集約化統一管理后，全局上下95598系統實現統一的客戶服務界面、服務功能和服務標準，樹立統一的客戶服務形象，實現統一的業(yè)務處理流程，建立統一的服務流程協調、監(jiān)督和管理，保證了業(yè)務流程在各相關部門之間的快速、流暢傳遞，做到對外提供高效、暢通、快速的客戶服務，使整個服務更加多樣化、規(guī)范化、精細化、常態(tài)化和人性化，提高客戶滿意度。

　　此外，通過集約化管理，可以在全局范圍內實現服務資源共享，如遇到防汛抗臺等應急情況，座席人員之間可互為備援，提高服務高峰及突發(fā)業(yè)務的應對能力，實現服務資源利用最大化。同時，通過先進的技術支持系統，能夠實時監(jiān)管到各縣的客戶服務全過程，同時也可生成各縣的服務報表，方便及時發(fā)現問題，進行整改，提升優(yōu)質服務水平，從實用角度出發(fā)為客戶提供真真切切的高水準服務，打造優(yōu)質服務品牌。

中國電力新聞網


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