呼叫中心的運營管理是一門綜合性的學科，它涉及到招聘管理、培訓管理、薪酬績效管理、員工管理、知識管理、部門文化管理等諸多模塊，而數據管理在整個運營管理中更是扮演著不可替代的角色、發(fā)揮著至關重要的作用。










　　要想對數據所反饋出的問題快速響應、采取措施，則必須對數據進行深入的挖掘和分析，并且這種分析是一項常規(guī)的定期性工作。

　　服務品質是呼叫中心的生命線，因而對于體現服務品質的幾項重點指標：客戶滿意度、一次性解決率、質檢成績等是要且必須進行的定期性分析指標。通過分析，數據會告訴我們需要重點改進的問題點在哪里。分析思路為：

• 人員分析：鎖定尾端人員及成績波動較大人員，分析問題加以改進；


• 組別分析：鎖定尾端小組及成績波動較大小組，分析問題加以改進；


• 業(yè)務分析：鎖定急需加以改進及數據波動較大的業(yè)務類型，分析問題加以改進。

　　數據管理作為呼叫中心運營管理中的重要一環(huán)，同運營管理本身一樣，是需要通過大量的實踐、不斷的摸索和有效的總結，才能日趨成熟、不斷完善，因而這實際上是對呼叫中心管理者提出了更高的要求。首先，需要管理者對數據管理有正確的認識，充分重視其在運營管理中的重要性；其次，需要管理者本身具備良好的數據分析能力，并能夠有效指導團隊的數據分析工作；最后，更需要的是管理者具備優(yōu)秀的總結和判斷能力，在實踐工作中找到最為行之有效的數據管理模式和分析方法，從而真正使數據管理成為提升運營管理水平和工作品質的長效驅動力。

　　呼叫中心的運營管理從數據管理開始！

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