2009年10月15日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
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下面一個誤解是說我們最大的問題是發(fā)展國際服務外包，最大問題是英語能力不足。這個問題一下子解決不了，我們也說這是一個誤解。按照麥肯錫一個報告對于BPO的分類，BPO可以分成這樣一些類型：基本數(shù)據(jù)業(yè)務、非語音基本業(yè)務、基本語音業(yè)務、復雜語音業(yè)務、非語音后臺交易類業(yè)務、知識服務。可以看到有些類型對語言有很高的要求，而其他類型對語言的要求就低一些。所以說，BPO業(yè)務中有語言密集和非語言密集，在語言密集的類型中又可以分為口語密集和文字密集的。我們這樣劃分之后，有一些業(yè)務類型，如基本語音和無和復雜語音業(yè)務，的確英語能力不足是我們的障礙；但其他類型，對于英語，尤其是英語口語的要求就沒有那么高。這些業(yè)務是我們有條件去發(fā)展的。我去過上海的微創(chuàng)公司，那里也做很多英語類業(yè)務，但是基于文字的，比如網(wǎng)絡聊天、Email等。接待我們的管理人員說在這方面我們做的不別其他國家差。這只是一個例子。所以說找到我們的比較優(yōu)勢，發(fā)展離岸業(yè)務是有希望的。當然過些年之后我們畢業(yè)生的英語水平也會大為提升，這是另外一個話題。
誤解之十：中國服務經(jīng)濟和服務貿(mào)易發(fā)展的最大問題是人才缺乏
應當說這不是一個誤解，是千真萬確的！但如果說我們最大的問題是基層人才的缺乏，這就是一個誤解了。如果說我們對于人才缺乏的問題有共識，但對于如何解決這個問題共識就不那么強烈了。我的認識是，人才要從高到低地解決：先要有市場的開拓者、領導者這樣的高端人才，然后具備大量具備溝通能力和職業(yè)素質(zhì)的中層隊伍，才會培養(yǎng)出大量合格的一線工作者。
我這里引用了《國務院辦公廳關于促進服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復函》，其中第三條是激勵人才培養(yǎng)的：對符合條件的技術先進型服務外包企業(yè)，每新錄用1名大專以上學歷員工從事服務外包工作并簽訂1年以上勞動合同的，中央財政給予企業(yè)不超過每人4500元的培訓支持；對符合條件的培訓機構培訓的從事服務外包業(yè)務人才（大專以上學歷），通過服務外包專業(yè)知識和技能培訓考核，并與服務外包企業(yè)簽訂1年以上勞動合同的，中央財政給予培訓機構每人不超過500元的培訓支持。
這當然是可喜的，但并不能解決高端人才的問題。人才問題的解決要遵循高中低這個過程，而不是等待人才從低到高自然生長。有再多的低端人才沒有人去開拓國際市場，沒有人去對上家和下家的有效溝通，沒有人去做項目管理，沒有人規(guī)范流程，沒有人去進行有效的溝通， 這是真正的問題。所以最大的問題高端人才的問題，盡管我們很多人對于人才缺乏的理解這不是一個誤解，但的確是一個不全面的理解。
麥肯錫全球董事，中國區(qū)負責人彭壯壯在一次演講中指出，盡管中國的服務外包業(yè)務近年來增長明顯，但發(fā)展速度仍不夠快，低于印度的增長速度。主要有四大障礙，一是行業(yè)高度分散，服務外包企業(yè)規(guī)模相對較小，缺少與世界頂級企業(yè)規(guī)模相媲美的大型企業(yè)。二是相對于其他服務外包目的地，中國對外宣傳不夠，國外跨國公司對中國服務外包能力了解不夠。三是中國國內(nèi)的潛在發(fā)包企業(yè)往往習慣于自己干，沒有把發(fā)包業(yè)務提供給專業(yè)服務供應商，致使中國龐大的國內(nèi)市場沒有成為國內(nèi)服務外包企業(yè)的強大增長支柱。四是缺少具備相關經(jīng)驗的管理者和市場開拓者。我當然在這里不對彭總的觀點逐條評價，但他指出的第四點，“缺少相關經(jīng)驗的管理者和市場開拓者”，也就是說高端人才的問題，前面提到的商務部的人才激勵計劃是不能解決的。
我在這里提供一條與此有關的信息，中國社科院研究生院有這樣一個“服務經(jīng)濟”專業(yè)的在職研究生課程班的項目，其目標就是培養(yǎng)具備實踐經(jīng)驗、理論知識和持續(xù)學習能力，能夠從事服務經(jīng)營管理與服務創(chuàng)新、進行業(yè)務拓展的高級人才，能夠規(guī)劃和指導地區(qū)服務經(jīng)濟和服務貿(mào)易發(fā)展、開展國際合作的公務員，以及服務外包園區(qū)管理者和招商人員。我覺得這樣的努力對于我們服務經(jīng)濟和服務貿(mào)易的發(fā)展是很有意義的。有興趣的同行不妨了解一下，我知道他們的咨詢電話是：64721163（王老師），64708238（俞老師）。
抓住歷史性發(fā)展機遇
以上對我們業(yè)內(nèi)常有的一些誤解做了一個大致的澄清之后，再用一點時間來一起理解一下我們面臨的歷史機遇。我們先對我們的宏觀環(huán)境有一個判斷：服務外包是經(jīng)濟轉型的重要內(nèi)容，中國經(jīng)濟發(fā)展遭遇瓶頸，突破瓶頸的共識是制造業(yè)向服務型經(jīng)濟的轉型，這是必定要走的路，這不是一個戰(zhàn)略選擇，因為你沒有選擇，而發(fā)展服務外包是經(jīng)濟轉型的重要內(nèi)容。中國有很好的經(jīng)濟基礎，我們可以這樣認識它，中國已成為制造業(yè)大國，制造企業(yè)延伸價值鏈、發(fā)展客戶管理和客戶支持的需要，是外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的巨大需求基礎。很多以前做代工的制造企業(yè)，他們現(xiàn)在要做很多其他的環(huán)節(jié)，他們以前只做生產(chǎn)這個環(huán)節(jié)。我們中國有領先的基礎設施，急待就業(yè)的龐大受教育人口，使中國成為全球矚目的潛在外包基地。
教育與科技的發(fā)展提供新機遇，教育的發(fā)展正在迅速提升中國高校畢業(yè)生的英語能力；在另外一個方向上，語音識別、知識管理等技術的發(fā)展，將顯著降低客戶互動的口語表達要求�？萍嫉陌l(fā)展，讓我們既可以把文字變成語言，也可以把語音變成文字。我們可以這樣樂觀地說，以上兩個因素交叉發(fā)展，將逐步消減印度、菲律賓等地相對與中國的語言優(yōu)勢，預計10年后，中國作為服務外包基地的英語劣勢將不存在。而世界經(jīng)濟的發(fā)展趨勢是擴大分工，勞動力套利個外包的最原始的動機將推動離岸外包市場繼續(xù)擴大。分工帶來的規(guī)模經(jīng)濟和專業(yè)化優(yōu)勢，使得外包的優(yōu)勢繼續(xù)壓倒反對聲音和負面因素，成為世界經(jīng)濟活動日益重要的內(nèi)容。
在這樣可樂觀的宏觀經(jīng)濟背景之下，我們看到，我們國內(nèi)要發(fā)展出一流的服務外包企業(yè)，需要具備多方面的關鍵能力（和相應的管理團隊），包括知識管理、人員管理、績效管理、關系管理、技術管理、危機管理等等；在一個外包項目的整個生命周期，外包商需要具備多方面的關鍵能力（和相應的管理團隊），比如說如何響應發(fā)包方的RFP、洽談和簽訂合同，如何設計和部署服務流程，服務怎么交付，項目完成之后怎樣實現(xiàn)服務轉移等等。這樣的能力不是一下子可以培養(yǎng)起來的，一個治理健全的組織獨立獲得這些能力，并建立起相應的基層和中層團隊，一般認為需要10年以上的時間。國內(nèi)外包市場存在巨大潛力，但高端外包能力的獲得也需要上述學習過程，盡管服務于國內(nèi)市場在品牌和語言能力方面不存在問題。怎樣快速有效的具備這樣的能力，我認為，與外包領先企業(yè)合作，是獲得服務交付能力的有效途徑。
你可能會說，這只是我們一廂情愿的想法。即使我們想這樣做，領先的國際外包企業(yè)會同意嗎？我認為會。我們跟跨國外包商有這樣的合作基礎：國際外包商的擴容能力開始受到現(xiàn)有外包目的地（如印度、菲律賓）基礎設施的限制，中國作為替代目的地受到關注；中國先進的基礎設施，充足的受教育人口供應，使得中國成為理想的未來外包目的地（被印度視為最大的競爭對手）；建立合作，可以把國際外包商的品牌、交付能力和客戶基礎，與中國的基礎設施和勞動力供應結合起來，形成強大的競爭優(yōu)勢。
在合作方式上，以下的一些思路可以供各位參考：
勞動力互換：邀請國外的中層管理到中國外包企業(yè)工作，中國外包企業(yè)可選派有潛力的員工到國外從事基層服務；項目合作：國內(nèi)外包企業(yè)可以作為國際外包商的分包商，首先提供語言含量較低、標準化程度較高的服務；合資企業(yè)：雙方成立合資企業(yè)，國內(nèi)外包企業(yè)可獲得國際外包商的品牌、交付能力和客戶基礎。
這是我關于服務外包領域十大誤解和我們面臨的歷史機遇做的一個粗淺的分享，謝謝各位在場！
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