原來，根據國家標準，陽臺門的設計標準一般是700毫米，裝完門框后只有510毫米左右。但是現在洗衣機設計大型化蔚然成風，王先生的機器最窄的一面也有686毫米。沒有辦法，他最后只好從窗口把洗衣機吊進來。
其實這樣的現象在房地產業(yè)內并不是特例。因為缺乏缺陷反饋和持續(xù)改善的機制，更因為沒有全面的客戶關系管理體系，很多房地產公司無法及時地獲得用戶的信息，有時即使了解了缺陷在哪里，因為沒有體制的有效支撐，很多改動經常是一次性的，無法從根本上解決問題。
這種現象在四川藍光和駿實業(yè)股份有限公司卻得到了有效的解決。通過營造大客戶關系管理體系，藍光地產可以實現設計缺陷反饋的有效收集。
在中國的房地產企業(yè)里，藍光地產正以一匹黑馬的姿態(tài)快速躍入人們的視野，根據中國房地產信息集團年初發(fā)布的統(tǒng)計數據，藍光地產位居2009年成都房屋銷售額和銷售面積第一。
事實上，從2001年招商地產最早引進CRM以來，眾多的房地產企業(yè)蜂擁而至，熱情很高，但是10年下來，CRM在房地產企業(yè)內泡沫化非常嚴重。與很多企業(yè)把客戶關系管理當做一種時尚裝點門面不同，藍光用執(zhí)著的實踐和不斷的創(chuàng)新，讓CRM發(fā)揮開源節(jié)流和提升績效的功能。
用CRM開源節(jié)流
CRM到底能夠給房地產企業(yè)帶來什么價值，這可能是每一個業(yè)內人士都關心的問題，對此，為藍光地產植入 CRM基因的管理專家田同生這樣總結：“CRM就是借助信息化的手段，使你原來的‘開源節(jié)流’的設想能夠變成可以操作的流程”。
藍光地產的特點之一是快速擴張，經常是一個月有好幾個盤同時開。多項目多地域多產品類型運作，是中國房地產業(yè)發(fā)展到一定階段的必然趨勢。對此，以往的銷售模式是“鐵路警察、各管一段”，銷售隊伍是以項目為中心進行運作、考核的，也就是說，每個樓盤的銷售只對當前這個樓盤的產品負責，如果客戶提出的需求是本樓盤不能夠滿足的，那就不是銷售所考慮的問題了，盡管有可能公司已經開發(fā)和正在開發(fā)的項目可以滿足這個客戶的需求。
但是，通過CRM系統(tǒng)，藍光地產的銷售模式發(fā)生了根本的改變�，F在，他們可以依靠統(tǒng)一地整合這些項目來訪客戶的資料庫，進行跨項目、跨區(qū)域和跨產品的“交叉銷售”，比如，對于投資性的置業(yè)客戶，也許很多是通過成都的銷售人員接觸到項目，但是藍光地產可以針對他們關注的物業(yè)的增值潛力、投資回收速度，進行跨區(qū)域的置業(yè)性投資的“交叉銷售”，比如一個身在成都的銷售人員，可能銷售的卻是天津或者即將開盤的北京的房子。
事實上，吸引客戶前來看樓的成本在發(fā)展商總成本之中占很大的比例，不容忽視的是，在投入不斷增加的情況下，吸引客戶的效果卻在弱化。曾有業(yè)內人士說過一組有趣的數字“2450153”， “24”是在深圳一家報紙打一版廣告的價格，即24萬元，“50”是打完廣告后帶來了50個客戶咨詢電話，“15”指的是大約能夠吸引來15個人到樓盤看樓，“3”才是最終能夠帶來的簽合同的買家。在這樣一個吸引客戶越來越難的現狀下，充分發(fā)掘客戶的價值進行項目之間的客戶數據共享，從而實現項目之間的“交叉銷售”，對房地產企業(yè)而言無疑是一件事半功倍的事情。
除了支持交叉銷售增加現有客戶支出，CRM還幫助藍光地產準確挖掘高價值的客戶、使營銷的方式更加行之有效，同時提升了運營能力。
比如在房地產行業(yè)曾經出過這樣的事情。某房地產商在業(yè)主入伙之后需要加建一個項目，按照規(guī)定之前一個重要的程序就是要得到4/5的業(yè)主同意和授權，在做了大量的工作，耗費了很長時間后，終于得到了3/5業(yè)主的同意。但剩下的1/5的業(yè)主，有的手機號碼換了，有的留下來的電子郵件地址現在不能用了，有人是作為投資的自己并不來住，還有的人是由于工作發(fā)生變化將房子通過中介租賃出去了，由于發(fā)展商沒有手段及時地更新客戶的信息，結果無法聯系到剩余1/5的客戶，也就無法實現加建項目的意圖，使得運營受到很大影響。
而在藍光地產，CRM系統(tǒng)借助信息化的手段，能夠動態(tài)地收集、整理、更新客戶數據，以保證運營的高效。同時，也是基于這樣準確的數據，藍光地產進一步進行分析整理，可以有效地對戰(zhàn)略決策進行支持。比如他們現在可以通過CRM細分客戶的類型，正確地評估客戶的價值，從而根據客戶價值來采取相應的服務手段，在相同投入的情況下，解決客戶問題的效果要比同行有極大的提高。
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《IT經理世界》
