2008/04/18
在汽車(chē)市場(chǎng)飛速發(fā)展的今天，廠(chǎng)商的服務(wù)直接決定著該品牌在消費(fèi)者心中的價(jià)值和地位，服務(wù)熱線(xiàn)作為連接廠(chǎng)商和用戶(hù)的橋梁，也正日益受到重視。近日，記者對(duì)幾家知名汽車(chē)品牌的服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行了暗訪(fǎng)，力求幫助廣大消費(fèi)者更好地了解各個(gè)廠(chǎng)商400服務(wù)熱線(xiàn)的現(xiàn)狀，同時(shí)也是對(duì)各個(gè)汽車(chē)廠(chǎng)商服務(wù)水平的一次檢閱。記者這次暗訪(fǎng)的廠(chǎng)商包括一汽大眾、上海大眾、奇瑞汽車(chē)、廣州本田和上海通用別克。此次考察標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)熱線(xiàn)接入率（安心）、服務(wù)態(tài)度（貼心）、服務(wù)質(zhì)量（專(zhuān)心）、服務(wù)內(nèi)容（細(xì)心）以及服務(wù)效率（順心）。在考察問(wèn)題設(shè)置方面，包括常規(guī)問(wèn)題和一些針對(duì)性強(qiáng)、涉及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的問(wèn)題。暗查問(wèn)題：
- 公司某款車(chē)型的價(jià)格？
- 公司有沒(méi)有二手車(chē)業(yè)務(wù)？
- 我的車(chē)啟動(dòng)時(shí)離合抖動(dòng)是什么原因？
- 我要開(kāi)車(chē)去外地，如果車(chē)在途中出現(xiàn)故障如何尋求救援？
| 暗查標(biāo)準(zhǔn) | 上海大眾 | 奇瑞 | 廣州本田 | 上海通用別克 | |
| 服務(wù)時(shí)間 | 24小時(shí) | 24小時(shí) | 24小時(shí) | 周一至周五 | 24小時(shí) |
| 服務(wù)熱線(xiàn) | 4008171888 | 8008201111(售前) 10106789(售后) | 4008838888 | 4008308999 | 8008202020 |
| 接入率（安心） | 好，接入迅速 | 好，接入迅速 | 良好，有短暫等待 | 一般，有占線(xiàn)情況 | 好，接入迅速 |
| 服務(wù)態(tài)度 （貼心） | 普通話(huà)流利標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度親切 | 禮貌用語(yǔ)和稱(chēng)謂恰當(dāng)，耐心細(xì)致 | 服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心很強(qiáng)，耐心并富有親和力 | 用語(yǔ)規(guī)范，態(tài)度友好 | 普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度不卑不亢 |
| 服務(wù)質(zhì)量 （專(zhuān)心） | 對(duì)二手車(chē)服務(wù)等基本問(wèn)題解答迅速到位，對(duì)汽車(chē)故障問(wèn)題則表示無(wú)法解答，建議去維修站檢查，承諾外出遇險(xiǎn)可隨時(shí)撥打熱線(xiàn)電話(huà)求助。 | 對(duì)車(chē)型、價(jià)格等基本問(wèn)題對(duì)答如流，并主動(dòng)提供相關(guān)信息。承諾外出遇險(xiǎn)可隨時(shí)撥打熱線(xiàn)電話(huà)求助。對(duì)于故障問(wèn)題說(shuō)不清楚，建議去維修站處理。 | 話(huà)務(wù)員對(duì)基本問(wèn)題解答全面到位，汽車(chē)故障方面的專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題由專(zhuān)家坐診進(jìn)行解答。承諾外出遇險(xiǎn)可隨時(shí)撥打熱線(xiàn)電話(huà)求助。 | 車(chē)輛配置和價(jià)格等常規(guī)問(wèn)題可以馬上告知，車(chē)輛故障問(wèn)題也給與了解答，但解答缺乏準(zhǔn)確性和專(zhuān)業(yè)性。承諾外出遇險(xiǎn)可隨時(shí)撥打熱線(xiàn)電話(huà)求助。 | 對(duì)基本問(wèn)題解答得好，并表示可以給記者郵寄資料，無(wú)法解答故障問(wèn)題，建議記者去維修站。承諾外出遇險(xiǎn)可隨時(shí)撥打熱線(xiàn)電話(huà)求助。并提供了手機(jī)能撥打的021-50554580服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)。 |
| 服務(wù)內(nèi)容 （細(xì)心） | 語(yǔ)音系統(tǒng)分類(lèi)明確，包括奧迪和一汽兩個(gè)品牌分類(lèi)，進(jìn)入下一級(jí)是人工服務(wù)。 | 售前、售后服務(wù)熱線(xiàn)單獨(dú)設(shè)立，除了個(gè)人客戶(hù)服務(wù)之外，還設(shè)有公司客戶(hù)、車(chē)主俱樂(lè)部?jī)蓚�(gè)選項(xiàng)。 | 語(yǔ)音系統(tǒng)分類(lèi)明確，救援、咨詢(xún)、投訴、傳真和自動(dòng)語(yǔ)音報(bào)讀。 | 語(yǔ)音系統(tǒng)設(shè)置得很清晰，車(chē)輛售價(jià)、配置、救援和投訴分類(lèi)明確，而且提供了特約店信息查詢(xún)。 | 語(yǔ)音分中英文兩種，包括救援和人工服務(wù)，銷(xiāo)售、售后和促銷(xiāo)信息可以由電腦語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)的。 |
| 服務(wù)效率 （順心） | 話(huà)務(wù)員思維敏捷，對(duì)問(wèn)題解答快速，對(duì)無(wú)法解答的問(wèn)題，能給予建議。 | 問(wèn)題解答的全面及時(shí)，并能主動(dòng)提供附加信息。 | 對(duì)顧客提出的問(wèn)題都在較短的時(shí)間內(nèi)給予了回復(fù)。 | 只要是他們可以解決的問(wèn)題就會(huì)立即給出答案。 | 對(duì)顧客提出的問(wèn)題可以進(jìn)行迅速的反應(yīng)和解答。 |
| 總評(píng) | 接入率和服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀，常規(guī)問(wèn)題解答出色，但需要改善直接解決技術(shù)問(wèn)題的方式。 | 常規(guī)問(wèn)題解答的很好，而且在細(xì)節(jié)之處能充分為用戶(hù)考慮，技術(shù)問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)解決有待改善，建議改善800電話(huà)手機(jī)不能撥打的弊端。 | 對(duì)常規(guī)問(wèn)題回答的很好。專(zhuān)家座診服務(wù)棋高一著，能夠?qū)I(yè)有效的解決用戶(hù)的技術(shù)故障問(wèn)題。 | 服務(wù)時(shí)間需要延長(zhǎng)，接入率需要改善，需要提高解決技術(shù)問(wèn)題的能力。 | 服務(wù)內(nèi)容較全面、態(tài)度始終良好，但有待提高的是對(duì)技術(shù)問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)解決能力。 |
| 星級(jí) | ★★★★☆＋ | ★★★★☆ | ★★★★☆＋ | ★★★★☆﹣ | ★★★★☆ |
暗查結(jié)果：
記者在暗訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，除了上海通用別克還在使用800電話(huà)之外，其余4家廠(chǎng)商均已使用400電話(huà)，有效克服了800電話(huà)只能用座機(jī)撥打的弊端。記者對(duì)此次暗訪(fǎng)的感覺(jué)是話(huà)務(wù)員的整體素質(zhì)比較高且服務(wù)意識(shí)比較強(qiáng)，廠(chǎng)商的綜合服務(wù)水平在提高，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)顯示良好，基本可以滿(mǎn)足顧客的需要。同時(shí)令記者感覺(jué)到擔(dān)憂(yōu)的是，話(huà)務(wù)員一旦遇到技術(shù)問(wèn)題大都推給維修站或者憑自己有限的了解給出一些含糊的解答，因此廠(chǎng)商服務(wù)熱線(xiàn)在有效解決專(zhuān)業(yè)性技術(shù)問(wèn)題的方式上急需改善。這方面奇瑞的創(chuàng)新舉措值得借鑒，奇瑞推出的專(zhuān)家座診服務(wù)，可以及時(shí)對(duì)用戶(hù)提出的車(chē)輛故障等專(zhuān)業(yè)性技術(shù)問(wèn)題給與全面準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)高效的解答，切實(shí)解決用戶(hù)的問(wèn)題，滿(mǎn)足了用戶(hù)的需求。記者相信，隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，汽車(chē)廠(chǎng)商的服務(wù)熱線(xiàn)水平也將取得全新的提升。
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